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カスタマーサクセス活動紹介 - Balus 要望箱の開発 -

こんにちは、レヴィの五十嵐です。

僕は現在、Balus の開発と CS(Customer Success, カスタマーサクセス)に関わっています。 レヴィは、CS をとても重要な活動と捉えており、お客様の成功のために様々な取り組みを検討・実施しています。 その中でも、お客様とのコミュニケーションはとても大事で、自社のプロダクトにお客様の声をいち早く反映する仕組みづくりが CS には必須だと考えています。

そのような仕組みの一つとして、Balus には「要望箱」という機能があります。 今回、この要望箱についての開発の流れを紹介することによって、Balus やレヴィの CS 活動について少しでも興味を持っていただければなと思います。

要望箱開発の経緯

レヴィでは以前まで、メールでいただいたり訪問時に直接お聞きしたりしたお客様の声を、要望一覧としてスプレッドシート等に転記して管理していました。 最初はそれでも問題ないのですが、お客様や開発メンバーが増えた時に管理しきれなくなります。さらに、担当者の解釈で意図を誤変換する可能性や、一覧に反映するのに時間がかかったりしてしまいます。

また、CS としては、お客様の声を起点にもっとお客様と CS ・開発メンバーが密にコミュニケーションがとれないかと思っていました。 お客様の声を聞いたまま単に対応するのではなく、お客様は何をやりたいのか、何が問題なのかを深く理解し、関係者が合意した上で解決していく、それがお客様の成功にとってとても大事なことだと考えていたからです。

そこで、直接お客様が要望一覧に書き込みでき、その要望を起点にコミュニケーションできるというコンセプトの要望箱の開発が決まりました。

ここから先は、要望箱をよく使う CS という視点で、Balus の要望箱をどのように開発したのかをご紹介します。

システムモデルで理解を深める

なんとなくやりたいことは見えてきたけど、じゃあ、具体的に誰がどう使って、そのためにどういう機能が必要なのだろう??となったときに、レヴィらしくシステムモデルで整理して理解を深めていくことにしました。

まず用意したのは、ユースケース図です。 f:id:igajou:20200331175032p:plain

ここでは、要望箱を使うステークホルダーの洗い出しと、要望箱とどのように関わるかを表しました。これにより、ステークホルダーとして、お客様(顧客)、CSチーム、開発チーム、プロダクトマネージャーそれぞれが要望箱にどのようなことを求めるのかについて整理することができました。これをやっておかないと、ステークホルダーがやりたいことを実現できないシステムが出来上がってしまったり、想定していない使い方をされてしまったりするので重要です。

つぎに、システム全体がどのように振る舞うかを整理するために、要望箱と各ステークホルダー間のインタラクションを表現するアクティビティ図を描きました。 f:id:igajou:20200331175026p:plain

このモデルを描いたことで、このステークホルダーにはどのような画面を見せて、どういったデータの送受信が必要かなど、より具体的に要望箱やステークホルダーの動きについて整理することができました。 また、どこからシステム化したらお客様に届ける価値が大きいか、開発しやすそうかを検討するにも役立ちました。

さらに、それらをソフトウェアで実現する際に、どういう概念や単位が必要そうで、それらはどのような関係にあるのかを、ドメインモデルを描いて理解を深めていきました。 f:id:igajou:20200331175215p:plain

このドメインモデルを基にソフトウェアの構造を作っていったので、特に開発メンバー間で認識を合せるために利用することが多かったです。

ここまでいくつかのシステムモデルをご紹介してきましたが、このように、システム設計・実装を進めるうえで、様々な観点で意思決定するためにシステムモデルはとても役に立ちます。

完成、そして運用と改善へ

そして、システムモデルで理解を深めながら開発した要望箱がこちら。

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要望一覧画面
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要望詳細画面

お客様が直接入力した要望の一覧を表示できるのはもちろん、

  • 開発メンバーの対応状態などをステータス管理したり(要望を出したお客様もステータスを確認できる)、
  • 要望に不明な点があれば、お客様と開発メンバーがコメントを投稿して確認したり、
  • 対応完了したことをお客様にリリースノートでアナウンスしたり、
  • etc...

といった機能もあり、なかなか使い勝手が良いものが出来上がりました。

これを使ってお客様の声を素早く Balus に反映することで、お客様に少しでも Balus を利用しやすくなっていただき、カスタマーサクセスにつながっていけばと考えています。 ただ、実際に運用していくと要望箱自体の改善点などが見つかったりしているので、今回作成したシステムモデルやシステム自体は改善を繰り返し、より良いものを目指していきます。

最後に

今回は、カスタマーサクセス活動の一環とした Balus の開発についてご紹介させていただきましたが、いかがだったでしょうか? 今後も、カスタマーサクセスや Balus 開発について少しずつご紹介していきたいと思ってますので、お役に立つようなことになれば嬉しいです。

また、レヴィは、今回のようにシステムモデルを用いた開発を進めていくうえで役に立つ様々なセミナーやワークショップをご提供しています。

最近では、 リモート研修「システム思考の基礎」(無料体験キャンペーン中!) blog.levii.co.jp

のように、オンラインでのセミナーやワークショップについてもご相談いただけますので、ご興味・ご要望がありましたらこちらにご連絡ください。